一、整體數(shù)據(jù)總覽

2025年慶陽市市場監(jiān)督管理局借助全國12315平臺，共接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)總計(jì)10850件。其中，投訴量為7530件，舉報(bào)量3316件。自2023年以來，投訴舉報(bào)總量連續(xù)三年呈逐年下降趨勢，2025年同比下降14.67%，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失385.27萬元，同比下降25.46%，市場秩序總體向好。

截至12月31日辦結(jié)12315平臺投訴舉報(bào)量為10623件，按時(shí)辦結(jié)反饋率100%，消費(fèi)糾紛處置效率處于高位。辦結(jié)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心轉(zhuǎn)辦的工單163件，部門協(xié)同與響應(yīng)機(jī)制運(yùn)行順暢。

圖1 2022-2025年投訴舉報(bào)變化趨勢圖

二、區(qū)域分布特征

從區(qū)域分布看，西峰區(qū)市場監(jiān)管局共處理投訴舉報(bào)5887件，占全市總量的54.26%，繼續(xù)位居首位；鎮(zhèn)原縣（1113件，占10.26%）與環(huán)縣（1088件，占10.03%）分別居二、三位。區(qū)域分布與經(jīng)濟(jì)發(fā)展活躍度、市場主體密度完全吻合，部分縣區(qū)受理量隨市場活動(dòng)變化略有浮動(dòng)。

圖2 2025年各縣區(qū)受理情況統(tǒng)計(jì)表

三、投訴領(lǐng)域熱點(diǎn)洞察

2025年共接收投訴7534件，同比減少9.97%。

（一）商品（產(chǎn)品）類投訴。共接收消費(fèi)者關(guān)于商品類的投訴5128件，占投訴總量的68.05%。在眾多商品類別中，食品類投訴仍然位居榜首，共計(jì)2507件。投訴內(nèi)容主要集中在食品過期變質(zhì)、食品中存在異物、虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等方面。服裝鞋帽類投訴共計(jì)570件，多為產(chǎn)品質(zhì)量問題。電子產(chǎn)品類投訴量為393件，主要涉及售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳問題。兩品一械類投訴共計(jì)285件，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳等問題。

圖3 2025年商品（產(chǎn)品）類投訴熱點(diǎn)分析圖

（二）服務(wù)類投訴。服務(wù)類投訴共接收2406件，占投訴總量的31.95%。餐飲和住宿服務(wù)投訴量最多，為963件。投訴焦點(diǎn)包括餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，如餐具不潔、食材不新鮮；住宿環(huán)境與宣傳不符，像房間設(shè)施陳舊、有異味、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題。銷售服務(wù)178件，主要問題售后服務(wù)差，誘導(dǎo)購買高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)等問題。美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴有164件，主要反映服務(wù)效果與承諾不一致，如美容項(xiàng)目未達(dá)到預(yù)期效果、美發(fā)時(shí)使用劣質(zhì)染發(fā)劑導(dǎo)致過敏；制作保養(yǎng)和修理服務(wù)129件，主要是未明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量差等。停車服務(wù)123件，多為計(jì)時(shí)收費(fèi)不合理。

圖4 2025年服務(wù)類投訴熱點(diǎn)分析圖

四、舉報(bào)領(lǐng)域重點(diǎn)剖析

2025年共接到舉報(bào)3316件，與去年同期相比下降23.74%從舉報(bào)問題類別來看，排前五位的主要是：食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、價(jià)格違法行為。合計(jì)共2528件，占舉報(bào)總量的76.24%。

圖5 2025年舉報(bào)類熱點(diǎn)分析圖

食品安全違法行為1129件，占舉報(bào)總量的34.05%。主要反映的問題有：經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、過期食品；銷售不符合食品包裝標(biāo)簽規(guī)定的食品，無冷食經(jīng)營許可從事冷食加工、銷售，無食品經(jīng)營許可證經(jīng)營食品、小餐飲，超范圍經(jīng)營等。

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為432件，占舉報(bào)總量的13.03%。主要反映的是商家售后服務(wù)欠缺，格式條款侵權(quán)，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)等問題。

廣告違法行為352件，占舉報(bào)總量的10.62%。主要反映的問題有：商家推廣商品過程中的宣傳圖片、文字描述與實(shí)物不符；商品廣告宣傳中違法使用絕對化、極限化用語；經(jīng)營者采取含糊其詞、與實(shí)際不符的宣傳方式對商品作引人誤解的宣傳，廣告違法行為成為職業(yè)打假人潛伏的“重災(zāi)區(qū)”。

不正當(dāng)競爭違法行為335件，占舉報(bào)總量的10.10%。主要反映的問題有：經(jīng)營者對其銷售的商品性能、功能、質(zhì)量等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

價(jià)格違法行為280件，占舉報(bào)總量的8.44%。主要有利用虛假或者引人誤解的價(jià)格手段誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，或者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，私自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還有違反明碼標(biāo)價(jià)行為，實(shí)收價(jià)格與標(biāo)價(jià)不符等行為。

五、ODR企業(yè)進(jìn)展分析

2025年慶陽市消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)步向好，全市培育ODR企業(yè)192家，年培育數(shù)量逐年增加，累計(jì)數(shù)量達(dá)到555家。

圖6 2021-2025年ODR企業(yè)數(shù)變化圖

全年共接收消費(fèi)者投訴653件，成功和解631件，和解成功率為96.63%。

圖7 2023-2025年ODR企業(yè)協(xié)商和解數(shù)變化圖

通過ODR企業(yè)的高效運(yùn)作，有效壓實(shí)了企業(yè)主體責(zé)任，提升了糾紛化解效率，降低了維權(quán)成本，真正實(shí)現(xiàn)了讓信息多跑路、消費(fèi)者少跑腿的目標(biāo)。例如，東方百佳連鎖超市作為ODR企業(yè)，在接到消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量的投訴后，當(dāng)日即完成溝通、核實(shí)、退換貨與下架處理，獲得了消費(fèi)者好評，展現(xiàn)了機(jī)制運(yùn)行實(shí)效。